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Se seu negócio diz respeito a vender pela internet, você sabe que os clientes podem chegar ao seu e-commerce pelos mais diversos caminhos. Um pode ter te encontrado no Google, outro ter visto um post seu no Instagram e um terceiro pode ter seguido a recomendação de um amigo. O caminho que o consumidor faz até chegar à sua loja é conhecido como jornada de compra.
Apesar de esse tipo de informação parecer coisa do acaso, é possível conhecer cada uma das etapas dessa jornada do usuário para que sua empresa possa ser encontrada por ele nos momentos em precisar de uma informação específica. Dessa forma, sua marca poderá impactá-lo de maneira positiva, colocando-se como uma autoridade em algum assunto e oferecendo o que ele precisa no momento mais adequado.
Assim, ao apresentar os conteúdos e produtos corretos quando o potencial consumidor estiver procurando, as chances de conversão ao final de todo o processo se tornam muito maiores. Portanto, vamos conhecer cada uma das etapas da jornada de compra do cliente!
1. Aprendizado e descoberta
Essa é a primeira etapa da jornada do usuário quando vai fazer uma compra. Durante o momento de aprendizado e descoberta, o cliente começa a perceber que precisa ou quer comprar algo novo, de acordo com suas necessidades.
Nesse contexto, não adianta que seu e-commerce já comece a bombardeá-lo com ofertas. A ideia da compra ainda não está amadurecida, então você deve apresentar conteúdos relacionados ao seu nicho de produtos. Por exemplo, se você vende celulares, pode criar um artigo no blog da sua marca sobre as fotos mais bonitas do ano tiradas com smartphones.
Dessa forma, o usuário pode encontrar seu artigo em uma busca mais genérica no Google e começa a te considerar uma autoridade no assunto. Nesse momento, a otimização do seu site para buscas orgânicas (SEO) precisa ser levada em conta na estratégia, para que você possa ser encontrado pelos potenciais clientes.
Vale ressaltar que, algumas vezes, o consumidor pode não saber que quer ou precisa de algo. Nesse contexto, seus conteúdos podem apresentar um problema e, logo em seguida, uma solução. Por exemplo, se você vende acessórios para casa, pode falar sobre o dano ambiental que os canudos descartáveis podem causar e que os canudos de alumínio — que, por acaso, você vende na sua loja — são uma alternativa mais sustentável. Você não vai oferecer o produto diretamente nessa hora, mas o cliente já vai saber como sua mercadoria poderia ajudá-lo.
2. Reconhecimento
Na etapa de reconhecimento da jornada do usuário, ele começa a entender que, realmente, precisa resolver um problema. No momento anterior, de aprendizado e descoberta, ele começou a entrar em contato com estímulos que abriram seus olhos sobre sua necessidade.
Agora, o potencial cliente já sabe que precisa de algo. Novamente, nesse momento, seus conteúdos podem ajudar o consumidor a entender melhor que tipo de produto pode ajudá-lo em sua necessidade. Por exemplo, se você tem uma loja virtual de artigos esportivos, pode produzir um artigo sobre os 10 melhores tênis de corrida lançados no último ano.
3. Consideração
Chegamos ao momento da consideração na jornada do usuário. Aqui, ele começará a pesquisar ativamente sobre produtos que lhe interessem, sobre suas funcionalidades e preços.
Cabe ao seu negócio, então, destacar-se da concorrência por meio da diferenciação. Sua loja virtual pode se sobressair por meio de diversos aspectos, como preço, atendimento, boa experiência de navegação no site e vantagens em relação ao frete, apenas para citar algumas possibilidades. Um forma de atender bem os clientes, por exemplo, é por meio de um chat, que pode ser integrado ao seu site de acordo com a plataforma de e-commerce que você utilizar.
Além disso, o consumidor estará pesquisando preços para tomar a decisão final. Então é uma boa ideia cadastrar sua loja em comparadores de preço, que mostram os valores dos produtos e levam o usuário ao seu e-commerce quando eles clicam na sua mercadoria.
4. Decisão
Finalmente, o usuário está chegando ao fim da jornada de compra. Ele já pesquisou, comparou e decidiu que produto vai levar para casa e em que e-commerce vai comprar.
Nesse momento, cabe à loja virtual oferecer uma boa experiência na hora de finalizar a compra. Ofereça mais de um meio de pagamento, opções de parcelamento, dependendo do valor da compra, e mais de uma opção de frete.
Além disso, forneça um checkout transparente, ou seja, a página de finalização da compra não deve redirecioná-lo a outro site. Por fim, não peça mais informações do que precisa para a cobrança e a entrega dos produtos. Exigir o preenchimento de muitos campos pode desestimular o cliente.
Conclusão
Conhecer cada etapa da jornada do usuário no momento da compra ajuda muito na hora de montar uma estratégia. Para saber exatamente como seus consumidores chegam ao seu e-commerce, é importante conhecer muito bem seu público e seus hábitos. Ao definir a persona do seu negócio, você será capaz de identificar comportamentos comuns entre seus consumidores.
A partir daí, você pode agir com mais assertividade para que seus potenciais clientes te encontrem em cada momento crucial da sua jornada de compra. Dessa forma, sua marca se mostrará sempre atenta às necessidades do público e você pode aumentar suas vendas!
Sobre a autora: Victoria Salemi é a editora responsável pelas parcerias de conteúdo da Nuvemshop, a maior plataforma de comércio digital da América Latina, com mais de 30 mil lojas ativas. Formada em Jornalismo, ama escrever e tornar assuntos complicados acessíveis a todos!
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