Parece ironia falar sobre planejamento depois de tudo o que aconteceu nos últimos 2 anos né? Apesar das incertezas, mais do que nunca é hora de então ficar de olho nas mudanças de comportamento e hábitos de compra dos consumidores, já que isso pode te trazer pistas importantes sobre como se preparar para o que vem pela frente.
Reunimos aqui, insights e dicas importantes para você adaptar suas estratégias de atração de clientes, experiência de compra, retenção, engajamento e fidelização de clientes.
Uma pesquisa publicada pelo Think With Google perguntou para 1.000 consumidores brasileiros conectados que fizeram compras durante a pandemia da COVID-19:
Quais novos hábitos de compra você adotou nessa quarentena e pretende continuar depois que a pandemia acabar?
Um dado surpreendente destes estudo é que 29% dos respondentes afirmaram que pretendem pesquisar mais antes de comprar! Não é novidade que, as pessoas estão assumindo uma postura mais questionadora em relação a seus hábitos de consumo. A excessiva quantidade de informações e verdades vindo à tona a respeito de marcas e produtos têm deixado os consumidores cada vez mais cautelosos.
Outro dado curioso é que 10% das pessoas responderam que pretendem concentrar suas compras online em poucos lojistas. Ou seja, neste cenário a experiência dos clientes é determinante para que ele continue comprando de maneira recorrente em sua loja.
Outra pesquisa publicada pela MindMiners, perguntou aos consumidores:
Qual deveria ser o foco das marcas?
Dentre as opções, uma média* de 33% das pessoas responderam que as empresas devem se preocupar em proteger seus funcionários, seguidos por 29,5% que acreditam que as empresas devem realizar doações.
Apesar de este estudo ter sido realizado durante a pandemia do Coronavírus, confirma a hipótese de que o consumo consciente está se tornando cada vez mais relevante, ou seja, as pessoas tendem a dar preferência por marcas ou produtos e serviços que ajudam a diminuir os impactos negativos na sociedade e aumentar os positivos de maneira recorrente (não apenas em momentos de emergência).
É importante ter em conta que a aquisição de novos clientes é apenas o começo, e são diversos fatores que vão fazer este consumidor ser tão feliz a ponto de voltar para comprar, fala bem de você, recomendar para os amigos ou até sentir orgulho de comprar produtos da sua marca.
Sabemos que ter um e-commerce requer atenção em tantas atividades que muitas vezes os gerentes de e-commerce ou profissionais de marketing acabam esquecendo de algo muito importante: criar um vínculo emocional com o cliente, o que muitas vezes garantirá o seu engajamento além do desconto e dificilmente trocará sua marca por outra.
Aqui vão algumas dicas de estratégias para adicionar ao seu planejamento estratégico de 2021:
1. Relacionamento mais próximo
Parece óbvio, mas poucas marcas vão além do básico, que é manter o cliente informado sobre o status de entrega do produto (no caso de e-commerces). Relacionamento pós-compra não significa apenas incluir o cliente em um mailing para receber ofertas diárias. Apesar de não ser uma tarefa tão simples, é essencial conhecer conheça os gostos do seu cliente e de preferência utilizar esta informação para criar conteúdos que sejam relevantes para o dia a dia dele, como por exemplo: se a pessoa comprou um tapete, você pode incluir este cliente em uma segmentação com conteúdos sobre decoração da casa. Assim, você deixa de ser só mais uma loja e se torna uma referência.
2. Impacto social positivo
Você reparou que temas como ODS (Objetivos de Desenvolvimento Sustentável) ganharam ainda mais força em 2020? Assim como mostramos acima, no estudo do Google que mostrou que os consumidores querem fazer a diferença no mundo e toda essa movimentação tem feito empresas repensarem suas estratégias de engajamento com clientes, que já não se limitam a campanhas ou ofertas pontuais como: frete grátis e descontos, mas sim em criar um significado de longo prazo. Como a sua empresa se conecta com os valores dos seus clientes?
Engajar sua marca com uma causa significa mais do que se importar. É mobilizar uma comunidade para a construção de uma sociedade melhor. Já pensou em destinar uma pequena porcentagem de suas vendas para uma causa social que tem a cara da sua marca e que esteja alinhada ao que seu público acredita?
Aqui no Polen, temos a missão de conectar marcas e causas para conectar marcas e consumidores. Fazemos isso de um jeito simples, rápido e transparente. 〈Solicite uma demonstração aqui e saiba como sua empresa pode apoiar causas sociais〉
3. Busca por voz
A busca por voz é uma grande tendência para o e-commerce em 2021. As pessoas estão cada vez mais utilizando a voz para comandos simples em seus equipamentos, como ligar ou desligar uma TV, fazer pesquisas na internet, entre outras coisas. E com o comércio eletrônico não é diferente.
A SmartHint lançou recentemente a busca por voz e várias lojas virtuais já estão oferecendo esse recurso para o consumidor final. Além de ser uma forma prática de procurar pelos produtos, também facilita a busca em situações em que a pessoa sabe pronunciar a palavra, mas não tem certeza de como escrever corretamente. Isso é bastante comum com palavras estrangeiras, como “cabernet sauvignon” e “soutien”.
A busca por voz funciona através do reconhecimento de fala, feito por uma inteligência artificial. Basta o usuário clicar no ícone de microfone e falar o que deseja. Então a inteligência faz o reconhecimento dos fonemas, letras e palavras e transcreve a mensagem oral em texto automaticamente e em tempo real.
A voz é um dos principais e mais naturais meios de comunicação utilizados por nós hoje. Por isso, ter uma busca por voz na loja virtual com certeza fará toda a diferença na experiência do seu cliente.
4. Práticas ecológicas
Como você já deve ter notado, a cada ano fica mais evidente o crescimento do consumo consciente, ou seja, consumidores que buscam gerar menor impacto prejudicial ao planeta. Pensando nisso, é essencial estar atento à quantidade de lixo gerado através do seu negócio e assim você pode adotar práticas que não alteram o
valor do produto, mas trazem grandes benefícios. Por exemplo: trocar a embalagem plástica, por opções de papel reciclado como o papelão e substituir a famosa fita adesiva por fita de papel ou até mesmo aderir ao selo Eureciclo. Essas pequenas mudanças possibilitam que o impacto final seja menor, gerando uma consciência coletiva, tanto de colaboradores, como dos clientes.
5. E-commerce com menos fricção
Um dos legados deixados por 2020 foi com certeza a aceleração digital e isso ajudou de certa forma a diminuir a fricção de consumidores que ainda não tinham o hábito de comprar online. Com isso, é fundamental cuidar da experiência de compra para que as pessoas continuem se sentindo seguras e confortáveis ao comprar pela internet.
Diferente do que muita gente pensa, a jornada de compra só termina quando seu cliente está satisfeito com o produto. Caso contrário, a capacidade da sua equipe resolver problemas vai fazer toda a diferença para que esta pessoa volte a comprar e quem sabe até recomende a sua loja.
Uma fricção comum de muitas pessoas que não compram online (especialmente no segmento de moda), é a troca, pois é um processo burocrático e geralmente demorado. Uma dica é buscar por soluções como da AfterSale que facilitam esse processo e te ajudam a economizar tempo do time de atendimento e a melhorar a experiência pós compra.
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